循环智能亮相2023中国客户服务节，创新AI解决方案助力呼叫中心“提质增效”

“在企业的客服中心，客户的反馈信息往往是以非结构化数据的形式存在，可能在电话语音里、在IM沟通信息里、在网上的评论里。这部分信息对企业而言是‘黑盒’。如何把‘黑盒’里的海量信息，准确、高效、全面地提取出来，将其转化为对客户的洞察，是大部分企业面临的巨大挑战。”揭发在演讲中表示，“企业只有做好了客户心声分析（VoC），才能更准确地定位和理解客户的问题和需求，做出及时有效的决策。”

循环智能是国内最早做大模型的企业之一，早在2021年就与华为云联合发布了首个千亿参数的中文大模型“盘古”。与擅长语义理解类任务的“盘古”大模型不同，循环智能全新打造的生成式大模型“千循”具备更强的内容生成和总结能力。

目前，循环智能正在与领先企业共同探索，在客户心声分析（VoC）场景基于大模型技术，自动化地、全量地对客户服务过程进行分析：一方面基于问题解决情况，实现对服务过程的自动评分；另一方面洞察客户在沟通中呈现的情感动态，对进线问题的原因进行归因，对客户满意度进行识别。从而解决过往企业依赖客户在沟通后手动评分，样本量较少以及比较极端化（客户在特别满意或特别不满意时才会反馈）带来的偏差问题。

虽然不少企业引入了智能外呼等技术，但是客服中心依然是人力密集型产业，从业人数并没有大规模减少，高质量的客户服务依然离不开真人的参与。为了提升人的工作效率，无论是电话语音交互还是在线IM交互的场景，AI技术都可以在沟通过程中成为一线客服人员的助手，实时分析沟通内容，并且实时给出流程和话术的指导、建议。

揭发在演讲中介绍了AI辅助工具背后的理念是从“人找信息”到“信息找人”。过去员工碰到问题需要自己去手动搜索知识库，从中找到有助于解答客户疑问的信息，而基于AI技术的新一代解决方案，可以实时识别和理解客户的意图，然后将响应的最佳实践、流程和处理方法实时推送到一线客服人员的屏幕上，从而实现“信息找人”。

此外，AI助手除了可以在沟通过程中为一线客户提供帮助，还可以在沟通结束后，自动提取客户的画像，自动生成沟通小结，帮助企业解决依靠一线人员手动记录信息时，填写的内容不够客观和完整的难题。

随着外部监管要求越来越严格，企业自身也越来越重视客户的体验，企业对于人力密集型的呼叫中心、客服中心的合规质检重视程度也越来越高。但目前企业的普遍做法是基于关键词和规则进行机器质检，这种方法在人与人沟通的场景效果难以满足企业的需求，循环智能率先引入了基于AI上下文的语义理解方案，可以对整句话甚至整个沟通片段的语义进行识别，从而更准确地判断对话内容是否符合质检要求。

“在AI质检技术的帮助下，我们的一个提供互联网服务的客户，将机器质检的准确率和检出率提升到新的高度，因此已经可以做到全机器智能质检+申诉的模式，改变了过去需要几十个人进行人工抽检和复检的传统模式，大幅提升了工作效率。”揭发分享了最新的客服场景客户实践。