泰康人寿智能辅助销售工具入选《2022保险业数字化转型案例精编》

针对电话销售团队，提升团队在话务情景中的业务能力成为关键环节。除了做好制定标准流程及话术并强化培训等前置工作，以及业务数据统计分析等后置工作外，在话务中为坐席提供智能化的实时辅助及实时进行违规点预警成为当下重点。

泰康人寿智能辅助销售工具与现有电话销售系统以及云呼叫中心通过语音事件关联，智能辅助销售服务端收到外呼实时语音流进行转写及销售推荐。通过引入智能化场景，利用 AI 技术辅助坐席不断提高话术和营销技能，降低人员成本的同时，不断提升坐席人员的服务标准及客户感受。

相比较寿险面对面营销，电话营销能够在一定程度上降低营销成本，能够更大量地联系客户。不过，与面对面营销相比，电销也存在明显的劣势，例如话术不标准，不容易与客户建立信任；保险产品信息不充分，知识查询耗时间；人力培训成本大；手工记录客户信息慢易出错；缺乏高危事件敏感性、坐席风险监控难；等等。

为解决上述难题，泰康人寿打造智能辅助销售工具，一方面通过科技的应用加强对电销人员的管理，实时帮助营销人员改进营销手段，提升营销技能与水平，提升人均产能；另一方面通过科技手段实现对客户的细分与行为特征分析，指导电销人员在更合适的时间段与客户进行电话联系与交流，降低客户的反感与抵触情绪，实现精准营销，为客户推荐切合其保障需要的保险产品，与客户之间建立与加强信任。

智能辅助销售系统建设八大功能解决业务问题，包括：知识库、话术挖掘、流程导航、实时语音转写、实时话术推荐、实时质检、客户画像、洞察看板。通过系统全量沟通内容的过程管理，提升坐席的执行效率，为现场管理更多赋能。

主要建设如下：

01

知识库

知识库包括：产品知识库、公共知识库、案例库、场景话术、话术分享等内容。

智能辅助销售系统后台支持知识个性化配置，按照不同话题分类配置，用户可按组织架构权限对厂商定期提供的话术内容等进行修改和配置。支持话术分享功能，可定期分享优秀话术和产品知识给所有坐席，坐席可根据需要进行学习。

坐席可通过关键词匹配相关知识或案例；知识精准推荐，辅助坐席与客户顺畅沟通。

02

话术挖掘

最佳话术挖掘：将金牌坐席的沟通技巧进行沉淀，沉淀为公司的资产，去赋能更多的坐席。

实现客户高频问题挖掘、最佳应对话术挖掘及产品卖点 FAB 的挖掘；可提供话术挖掘服务和业务专家定期或按需进行挖掘，将最终优秀话术直接提供给坐席使用。

03

流程导航

智能辅助销售系统中为不同产品配置不同销售流程，并且可根据沟通内容进行流程自适配，沟通进度实时提示，协助销售按标准流程完成整个销售流程交互，并提醒每个交互节点的对应话术，避免关键步骤遗漏。

04

实时功能

坐席和客户实时通话过程中，支持实时语音转文本。以字幕形式呈现，便于坐席快速全面地获取客户表述的信息。对坐席对话内容进行实时质检监测，进行实时语义理解与分析，实时监测坐席违规情况，在前端提醒页面进行实时提醒，降低企业投诉风险。

根据客户实时语音中提出的问题或异议点，结合销售流程、对话场景和语义环境，为坐席实时提供建议销售话术，实时监测坐席违规情况。根据会话中客户表达的内容，自动提取关键标签，以构建实时客户画像，并以简洁直观形式做呈现，便于坐席快速概览客户画像，用于后续的客户分析工作。

05

洞察看板

智能辅助销售系统可针对推荐的话术进行监督，监督销售是否有采纳推荐的话术，按照标准话术跟用户沟通，并对坐席的执行情况进行统计分析，对坐席销售客户画像进行统计分析，有相关报表展现。

可根据洞察看板分析坐席销售习惯，找到销售薄弱点，对坐席进行针对性培训，提升坐席销售能力。

智能辅助销售系统支持与电话销售系统进行集成，通用SDK 方式嵌入电销系统界面，保证智能辅助销售系统整体性。坐席拨打电话时自动触发流程导航、实时语音转写、实时话术推荐等功能，为坐席提供一体化使用体验。保证在销售过程中提供必要智能化辅助支持的前提下，为坐席最大限度呈现原有系统内容，使坐席更加专注，将注意力真正投入到销售过程中。

2022年5月，智能辅助销售系统在分公司进行试点上线，为坐席提供实时语音转写、实时话术推荐、实时质检等功能，坐席通话录音全量记录，为主管洞察看板提供可分析数据。目前已成为分公司电销团队日常的使用工具。

智能辅助销售系统直击行业电销团队普遍的高流失率、低产能和高风险问题，为坐席提供实时业务辅助、实时业务质检等服务，有效提升坐席业务技能，提升坐席异议处理能力，提升节点转化率，有效降低业务运营风险，提升客户转化率。未来，智能辅助销售系统将不断优化系统功能，包括提高客户画像准确率、实时违规提醒更精准、自动同步坐席开通实时功能、查看所有历史客户面像。并持续丰富知识库体系，形成泰康人寿新业务渠道特色，把知识积累转变为销售人员业务能力的提升。

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