行业观察 | 券商如何借助“会话智能”产品激活沉睡客户？

券商的CRM系统和MOT系统可以提供基于风险测评和客户账户交易的“静态画像”，而循环智能“会话智能”解决方案中的客户洞察（Customer Insight）产品，可以帮助券商机构从历史沟通对话内容中高效提取“客户动态画像”，呈现客户的最新动态。

目前循环智能在证券行业形成了三大客户画像体系：业务机会相关画像、分层服务体系画像和客户反馈体系画像。券商可以将自身办公系统的静态客户画像与循环智能客户洞察产品获得的动态画像进行融合，打造更完整的客户画像体系，从而制定更精准的唤醒激活策略。例如：

• 对于理财偏好的客户，可以给客户派发相应的理财券，先用理财券激活客户，等理财到期后，然后推荐相应的股票，从而转化成股票交易型的客户；

• 对于费用敏感型的客户，可以采用降低交易佣金的策略激活客户；

• 对于孔雀型的客户，在激活沟通的时候要尽量学会倾听客户和赞美客户；

• ……

• 降低手续费

• 建立微信群

• 软文和直播激活

• 线上或者线下举办投资者交流会

• 赠送level2十档行情或QMT极速交易通道

• 邀请加入VIP投研群

• 邀请客户体验证券投顾组合产品

• 派发理财券 （先转化为理财客户，理财到期后再转化成股票交易客户）

• 利用特定“时机”激活（例如有新的题材出现的时候（2021年的新能源）、行情好转的时候和“一月效应”的时候，可以借此机会发布软文、举行直播和投资者交流会激活沉睡客户）

• 小白型的投资者

• 不会筛选股票和分析股票的投资者

• 平常工作忙没有时间研究股票的投资者

基于客户画像和反馈制定了沉睡客户的激活策略之后，接下来，将制定的沉睡客户激活策略配置到语音端和企业微信端的智能辅助（AI坐席助手）系统中。

掌握团队真实的策略执行情况，是管理者进行业务决策的前提。因此，券商除了在沟通中为一线投资顾问提供AI智能辅助工具，还需要在沟通后为管理者提供会话洞察系统，帮助他们全面掌握投资顾问团队对于沉睡客户激活策略的真实执行情况。

△ 会话分析洞察系统的业务看板示例

首先，依据循环智能的客户动态画像可以筛选出“费用敏感型”的客户。

然后，根据费用敏感型的客户可以采取降低手续费的策略，采取的具体策略可能包括：1.降低股基交易手续费2.降低两融的融券和融资利息3.降低基金交易手续费或者ETF交易手续费。

注：在A股市场，客户可在三家不同的券商开立证券账户，但只能在券商中选择其中一家开立两融账户。如某客户具有两融开通意向且有两个账户，其中在A券商没有资产但在B券商有资产。如果A券商采用比B券商更低的的融券和融资利息策略，那么客户可能会将B券商的资产转到A券商的账户中，从而选择在A券商开通信用账户。如果客户选择开通了融资融券的权限，那么今后客户销户或转走资产的概率非常低。因为注销两融账户需要客户本人来营业部两到三次现场临柜办理，注销手续极其繁琐。因此A股券商目前都在一直提高两融权限开通的转化率，这不仅可以增加利息手续费的收入而且可以防流失。

附：策略效果复盘建议参考如下流程进行：

1.对比同周期内公司员工采用降低手续费激活沉睡客户的执行数据。

2.进行效果数据分析后，选出激活效果最好的三位投顾人员。

3.由三位在此策略（降低手续费）上执行效果最优秀的投顾分享经验。

4.结合客户的调研反馈和优秀投顾的经验分享，在此基础上继续优化策略。

5.将优化后的策略在整个公司内部推广，通过智能辅助系统提升执行力，并利用洞察看板分析其后续的执行效果，持续进行策划优化迭代。

循环智能用户研究团队