2022保险业数字化客户经营白皮书

2022年9月6日，中国银行保险报、普华永道与循环智能（Recurrent AI）联合编写的《2022保险业数字化客户经营白皮书》正式发布。白皮书聚焦保险业客户经营的现状与痛点、客户经营数字化转型的突破点、领先实践案例以及未来发展趋势展望。通过对 65 家国内主要保险机构的管理者进行问卷调研和深入访谈，白皮书重点分析了保险机构在获客、知客、触客活客、营销转化、黏客、客户经营管理等方面的现状和痛点，并且结合调研内容，整理了在经营理念、销售管理、客户洞察等方面的六大突破点和实践建议。

本次白皮书调研发现，在保险销售与客户经营环节，销售科技驱动的增长将成为关键突破点。保险机构最期待科技应用带来以下四个方面的帮助：增加对客户的了解，实现更精准的销售（87.3%）；提升销售人员专业水平，带来更好的客户体验（70.9%）；提升销售管理水平效率，带来业绩增长（65.5%）；提升销售合规性，降低业务合规风险（56.4%）。调研数据还显示，在常态化疫情防控趋势下，针对代理人的展业辅助工具方面，最受期待的工具分别是：远程同屏辅助（74.1%）、专业知识问答助手（66.7%）、智能话术提醒（52%）、数字人虚拟会客厅（52%）和智能双录助手（52%）。

具体来看，白皮书按照保险公司与客户接触的不同阶段，梳理了保险业客户经营的六大现状和痛点：

（一）获客方面：线下营销受阻，线上流量昂贵，触达不到足够多的客户。因疫情和营销人员流失等原因，保险机构线下营销受阻；线上流量不仅价格昂贵，而且难以获取到用户数据；疫情也给保险公司带来了加速线上化进程的新机遇。

（二）知客方面：客户画像数据不完善，无法实现全面的客户洞察和精准营销。传统保司的客户画像数据主要来自售后客户的保单数据，只能得出基本的客户洞察结果。线上用户行为数据和营销过程的沟通对话数据价值未得到足够重视。客户画像数据不够完善和动态化，营销转化率难提升。

（三）触客活客：配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求。保险产品或营销方式，无法满足多样化的保险营销场景需求。保险公司的客户权益与营销环节存在脱节现象，难以在多样化的保险营销场景中对客户营销起到应有的促进作用。产品、权益、运营、营销缺乏统一设计，难形成一套整体方案。

（四）营销转化：营销人员技能提升慢，缺乏数字化销售支持系统的赋能。个险代理人平均从业时间短，专业知识和技能不足。一线保险顾问流动性强，技能提升缓慢。保险企业在销售支持系统上投入不足，缺少对销售人员的赋能。

（五）黏客：消费者权益保障不充分，导致客户流失，销售合规性待加强。监管趋严，保险销售行为可回溯成为必备。线下销售场景“双录”成本高，各地执行情况不一。销售误导等行为屡禁不止，消费者权益保障不充分。

（六）客户经营管理：营销沟通的过程管理缺乏“抓手”，难以掌握业务策略实际执行情况。传统保险销售管理更关注结果，对过程的执行情况难以追踪和衡量。人工听录音等方式效率低下，无法到做全量覆盖。机器质检系统采用中心化设计，不能满足销售团队的个性化管理需求。 

 与此同时，白皮书针对保险业客户经营方面的普遍痛点，提出了六大突破点以及具体的实施建议：

• 突破点一：由直接推销转为长期客户经营。

• 突破点二：由目标管理转为精细化行为管理。

• 突破点三：由销售督导转为实时营销赋能。

• 突破点四：由静态客户画像转为动态客户画像。

• 突破点五：由被动合规转为主动的销售合规。

• 突破点六：由经验驱动转为全面的数据驱动。

此外，白皮书分析介绍了来自中国太平、大都会人寿、泰康人寿、平安人寿等企业在客户经营方面的领先实践，并对未来发展趋势进行了展望。完整白皮书内容，欢迎留资下载（留资表单在右侧边栏或顶部）。