客户案例 | 在线教育公司如何高效管理数百人的课程顾问团队？

教育数字化的最常见解决方案是把课堂搬到互联网上。但我们今天要介绍的这家“互联网+”教育综合性解决方案提供商采用了不同的思路——他们基于国家课程标准和教材自主研发了创新的动画形式知识点讲解课程来辅助学习，覆盖小学、初中和高中的全部学科。他们的动画课程产品受到全国各地学生和学校老师的广泛欢迎，累计服务数千万学生用户、数百万教师用户，其中近2/3来自三线城市及以下的农村地区，成为了名副其实的“国民级”普惠教育数字化品牌。

从业务模式上看，该教育品牌除了提供各学科和年级的免费课程，还提供付费的进阶课程供学员选择。这家教育品牌的几百位课程顾问人员，通过挖掘免费学员的升级需求，促进更多免费用户升级为付费会员，以及促进已付费会员续订会员时长、增购新课程。

该教育品牌在几百人的课程顾问团队的管理方面，面临着两项挑战：

挑战一：人工质检效率低，难以实现全量质检，容易遗漏风险，引发客户投诉。课程顾问承担了销售的任务，所以为了达成更好的业绩，难免在沟通过程中做出“过度承诺（例如向客户承诺超过公司规定的优惠价格）”和“过度宣传（例如提到该品牌是某学校指定使用的）”等销售领域常见的违规情况，从而引发客户投诉。这样不仅影响了公司的品牌形象，而且会引发投诉，给公司带来业务风险。公司之前是靠人工来抽检录音，只有几个全职质检员，没办法做到全量质检每天的几千上万条录音，很容易遗漏风险，引发客户投诉。

挑战二：一线管理者无法了解销售SOP的实际执行情况，找不到管理和提升关键SOP执行力的抓手。课程顾问要想实现更好的业绩，就需要有更强的关键SOP执行力。对这家教育品牌而言，“挖需”是最关键的SOP流程——挖掘到客户需求，才能推荐合适的付费课程，提升转化率。“挖需”能力具体可以体现在沟通中如何问到用户的成绩、班级排名、偏科情况、报了哪些补习班等信息。但课程顾问团队的管理者，很难了解员工在沟通中的实际SOP执行情况，也就找不到提升关键SOP执行力的管理抓手。

» 全量机器质检+人工复检，投诉率降低 50%

这家教育品牌为质检团队引入了循环智能的智能质检系统，从过去覆盖率不到5%的人工抽检模式，转变成100%覆盖所有录音的机器质检+人工复检模式。质检团队的几名全职员工，他们会在第二天收到前一天全部几千条通话录音的机器质检结果，他们的任务是按照提前制定的复检计划（包括针对哪些小组来重点复检哪些项目，例如针对新人组重点考察违规承诺的情况），筛选出机器质检标记出不合格的录音进行复检，记录确实违规的录音、违规点、违规级别等信息。课程顾问团队负责人接到质检团队的报告后，会根据违规情况，按照规定对组内的员工进行警告或相应的金额处罚。

引入智能质检系统之后，该教育品牌的质检团队即使面对业务量上涨的情况，也可以在不增加人手的情况下，完成全量质检的任务。质检系统上线两个月之后，该教育品牌质检团队经过统计数据发现，来自外部的针对课程顾问的电话和邮件投诉数量已经降低了 50%。主要原因就在于，智能质检系统不仅可以做到全量质检，而且可以识别对话的语义（不仅仅是关键词），几乎杜绝了“漏检”的情况，销售顾问抱着侥幸心理进行过度承诺或过度宣传的情况就大幅减少了。

» 精细化沟通过程管理，关键SOP执行率提升30%

这家在线教育品牌的课程顾问都是至少经过一周的集中培训才能上岗的。一名课程顾问从上岗到可以稳定出业绩，通常需要至少两三周的时间。为了帮助课程顾问提升成单率，该公司制定了从开场语、需求挖掘、产品介绍到介绍优惠等全部流程的SOP，其中最关键的SOP环节是“需求挖掘”，因为只有挖掘出用户的真实需求（例如：想要单科提分等）才有可能向他们推荐更合适的付费课程，才能提升成单率。

过去，课程顾问团队的负责人和小组长想要了解员工在沟通过程的挖需环节执行情况，只能通过听录音的方式，这样做的效率非常低，而且也只听极少数的录音。现在，团队负责人可以直接在循环智能的会话分析洞察系统上，通过可视化的方式，了解挖需的具体SOP（询问成绩、询问报班情况、询问作业完成情况等等）的执行情况——哪些SOP流程的执行情况好，哪些执行情况差。也可以按照员工的维度，了解哪些员工的整体SOP执行情况好，哪些员工的整体SOP执行情况差。

借助会话分析洞察系统，该教育品牌的一线管理团队有了过程管理的抓手。他们可以第一时间发现组员在与客户沟通中存在的问题。通常，小组长会在晨会和夕会等环节“晾晒”组员的SOP执行情况，尤其是挖需SOP的执行情况。对比数据显示，通过“晾晒”数据和加强个性化督导，多个团队的关键SOP执行力可以实现约30%的提升。

其实对任何企业而言，要想做好几百人的销售团队的沟通质量管理，都不是一件容易的事情。不仅要保证“红线”不能踩，而且要确保更好的过程执行可以带来更好的业务结果。循环智能的智能质检产品和会话分析洞察产品，希望可以帮助更多企业的团队管理者还原线上和线下全场景沟通过程关键节点，追踪业务策略和SOP真实执行情况，为人员管理提供“抓手”，为SOP迭代提供依据。

未来我们会分享更多客户的使用案例，敬请期待。

目前，循环智能已服务了众多银行、保险、证券、教育培训、互联网服务、消费金融、贷后管理等领域的企业客户，在客户服务和经营场景打造了沟通过程质量管理、新一代的客户心声分析（VoC）、一线坐席助手等解决方案。欢迎扫码预约与我们的解决方案专家交流，了解最新的实践和行业案例（电话：400-607-5800）。