如何借助ChatGPT技术提升汽车门店的销售服务水平？

2023-03-09
产品 · 技术 · 实践

随着汽车制造商的角色从面向经销商的批发商转向直接面向消费者的零售商，消费者的购车体验也越来越受到重视。全新的自营门店、代理商等销售模式逐步站稳脚跟，主流的经销商4S店模式加速转型步伐，汽车制造商纷纷发力为消费者打造无缝衔接的线上与门店体验，确保在激烈竞争中不落下风。

从电话或企业微信邀约，到线下门店接访（包括展厅接待、试乘试驾、金融方案、议价签约、售后服务等场景）的全流程体验是消费者决策的关键因素。尤其是在门店接待过程中，能做到既懂汽车又懂客户，可以给消费者带来加分体验的金牌销售顾问总是稀缺的。

如何把控和提升门店的整体销售服务水平？对车企而言，传统的“神秘访客”调研方法由于成本太高和样本量太少等弊端，已经越来越难以奏效。而数字化技术驱动的新方案正渐成气候。

门店销售过程数字化：

赋能销售管理与客户洞察

在汽车门店，电销/网销（DCC）专员邀约客户的成功率和汽车销售顾问接待客户的质量，往往体现在沟通中——能否有效挖掘客户需求，充分了解客户的需求和想法，有针对性地介绍车辆优势，化解客户的顾虑点等等。过往，由于线下销售过程没有数字化记录，销售顾问的销讲要点执行情况、客户在体验展车、试乘试驾等过程中的反馈，没法真实全面地记录下来，因此很难做精细化的销售管理和客户心声分析。

近年来，汽车门店正在逐步普及数字化的线上线下全流程销售过程管理和客户分析洞察系统。通过销售顾问佩戴的智能工牌，不仅能为发生纠纷时留下原始证据，保护客户权益，而且可以通过分析线下沟通数据，更好地把控线下沟通质量，洞察客户需求，提升企业的服务水平。

借助循环智能的“智能工牌+会话分析洞察Insight系统”解决方案和领先的AI语义分析技术，汽车行业客户能够打开沟通过程的黑盒：

一方面，可以从线上线下真实的沟通数据中快速提取客户基础画像、需求画像、客户反馈（包括正向评价、负向评价以及提问）标签，将一段沟通录音充分可视化，速览客户画像和反馈。一线销售顾问可以结合客户画像和反馈，更好地倾听客户的需求并提供专业的建议，协助客户做出购买决策。车企的营销团队和产品团队则可以通过分析所有客户的基础画像、需求画像和反馈数据，了解客户的整体反馈和关注要点，倾听客户心声，不断调整营销策略和内容，确保产品升级优化方向满足客户需求。

另一方面，可以更好地掌握门店客户的接待质量：包括是否有效传递了产品的核心价值给客户，在试乘试驾过程中是否执行了标准流程（介绍路线、询问空调温度、设定试驾导航、提示转弯或限速等），是否解答了客户心中的疑问，是否为了成交而做了过度承诺等等。对门店经理而言，通过了解一线销售顾问的接待质量，了解其技能的弱点和优势，可以进行针对性地指导。对一线销售顾问而言，也可以了解自身执行情况，找到自我提升的方向。

基于ChatGPT的AI助理：

为销售顾问配个“随身私教”

基于超大规模语言模型的ChatGPT问答机器人，凭借简单的对话式交互方式，展现了强大的语言理解、知识推理、内容表达的能力，将AI技术推向了下一个台阶。不仅成为用户量增长最快的数字应用，也将更多人看到了通用人工智能技术的曙光。

循环智能在金融、房地产、汽车等垂直行业积累了丰富的营销对话数据分析经验和行业知识，而且在语言大模型相关技术上有深厚的积累，因此在ChatGPT上线后，循环智能也加快了ChatGPT技术在垂直场景的应用探索，在此前宣布推出的房地产案场场景“盘客”小助手之外，还将面向汽车门店场景，推出为一线销售顾问打造的手机端AI助手。

在汽车行业，借助循环智能Insight产品的客户洞察和销售执行分析功能，销售顾问人员不仅可以通过手机微信上的小程序，快速回顾客户需求和反馈，了解车辆卖点开口执行情况，而且通过最新集成的 AI 助手，销售顾问可以直接以对话形式，让AI助手总结客户情况，回顾接待过程中的客户疑虑、客户意向、顾问的说辞、处理方式，也可以判断客户所处的销售阶段并给出详细的跟进策略和行动建议，就像是一线销售顾问的“随身私教”。

AI助手为什么能做到这些？因为配备AI助手的手机端Insight系统已经提前将脱敏和优化处理后的沟通对话内容输入给垂直行业版的ChatGPT模型，让模型提前去“理解”对话信息内容。所以，当销售顾问发出提问时，垂直行业版的ChatGPT知道销售顾问提出的问题都是基于之前跟客户的对话内容，所以能够给出更加贴近实际业务需求的回答。随着AI系统对汽车行业的理解越来越深入，AI助手能带来的帮助也会越来越大。

由于使用互联网公开数据训练的ChatGPT暂时还无法满足垂直领域的业务需求，汽车行业落地第一步可以从门店销售的数字化开始，打开沟通黑盒，从沟通实践中精准洞察客户心声、全面了解销售过程、向绩优销售和最佳实践学习，从而真正地赋能一线销售顾问。AI助手将成为汽车门店销售通向智能化时代的标志性应用之一。不过，企业只有打好了数字化的基础，才能更快迈入更值得期待的智能化时代。

扫描下方二维码，与循环智能的汽车业务专家共同探讨如何实现门店销售的数字化和智能化：

循环智能

AI赋能每一次沟通

循环智能（Recurrent AI）是一家AI企业服务公司，专注于销售科技（SalesTech）领域。循环智能服务的客户主要在金融、房地产、汽车、教育培训、B2B企业服务等领域，涵盖线上和线下沟通场景，致力于通过打开沟通过程的黑盒，赋能销售管理、一线业务人员和客户洞察，让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。作为国内应用领先的Al+销售科技公司，循环智能为企业提供从全渠道沟通数据采集到录音转写、内容挖掘、NLP语义建模、会话分析洞察和沟通实时辅助的完整解决方案，通过“AI能力+软件+硬件+内容”的端到端服务助力企业客户成功。

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