汽车行业观察 | 会话洞察系统在“试乘试驾”流程管理中的应用（实战篇）

上篇内容，我们向大家介绍了“试乘试驾”流程管理中，落地使用会话分析洞察（Insight）系统的三个阶段。

这篇内容，我们看一下车企如何借助循环智能的会话分析洞察（Insight）系统，“量化”试乘试驾过程的SOP实际执行情况，“定位”服务过程存在的问题和提升的方向。

正如现代管理学之父彼得·德鲁克（Peter Drucker）所言，如果不能衡量，就无法管理。过去，车企难以衡量直营店和经销商的汽车销售顾问，在客户的试乘试驾过程中，是否按照SOP标准全面介绍车辆的特点和优势。只能依靠“神秘访客”进行记录和总结汇报，而“神秘访客”数量是非常有限的，不到真实客户的百分之一甚至千分之一，观察的结果通常不够全面和准确，而且周期长、成本高。

借助销售顾问佩戴的智能工牌，车企可以记录每一次试乘试驾过程的沟通和服务情况，然后通过循环智能的会话分析洞察（Insight）系统，将非结构化的录音数据转化为方便分析的结构化、可视化图表和报表，全面了解试乘试驾过程的SOP实际执行情况，从而采取更有效的管理提升措施：从“衡量”服务过程找出执行问题，到“管理”督导提升，循序渐进地提高试乘试驾的客户体验，加深客户对于产品的购买信心，带来更好的业务成效。

接下来，我们从汽车品牌总部的网络发展部或者类似部门的管理者视角，来看下如何通过会话分析洞察（Insight）系统，“衡量”试乘试驾过程中的SOP执行情况，并且“定位”需要改进的问题和方向所在。

如何衡量试乘试驾环节的全员总体表现？最基础的两个数字是试乘试驾的次数，以及在每次试乘试驾过程中的整体SOP执行率是多少。

首先，我们需要了解在一个时间周期内（比如一周）有多少客户进行了试乘试驾。如果每次试乘试驾都要求佩戴工牌，那么工牌采集到的录音数即等于客户试乘试驾的次数（以下数据均为示例，非真实数据）。

以上图为例，通过会话分析洞察（Insight）系统的计算，在客户的 28 次试乘试驾过程中，整体的SOP执行率是29.91%。通过这个数据，我们能够发现，目前该品牌在试乘试驾中整体的SOP（标准操作流程）执行情况是比较薄弱的，不到30%。

但具体是哪些SOP项目执行比较差，以及哪些门店或个人拖了后腿呢？

定位问题：找出没被重视的SOP执行项

为了方便追踪SOP执行情况，企业会按照业务需求对SOP执行项进行分组。如下图是将所有SOP执行项分成了3个组：必说话术、流程执行、卖点执行。通过分析这三个组的执行率，可以发现，其中的“卖点”相关SOP的执行情况比较好，本周期平均执行率为 39%（最右侧的紫色柱状图），“流程”相关的SOP执行情况较差，平均执行率只有17%（中间的紫色柱状图）。

接下来，通过查看各分组的具体SOP项目执行情况排名，可以准确了解，不同的分组中，执行率高的SOP项有哪些，执行率低的SOP项目是哪些。

根据这组示例数据，我们可以发现，【流程执行】这个组需要重点改善，因为其中的很多项目（例如“提示检查随身物品”）执行率不到5%。那么为了让试驾流程更加专业、规范和标准化，应该加强对于试驾流程SOP的培训和督导。

定位问题：找出执行力低于均值的门店或员工

不过新的问题又来了，是所有区域、门店、所有销售顾问都做得不好吗？还是只是部分员工表现不佳，拉低了整体数据呢？

会话分析洞察（Insight）系统，可以根据车企的组织架构，灵活地匹配出大区与大区之间的对比，经销商和经销商之间的对比，销售顾问和销售顾问之间的对比，这样就可以在后续改善的过程中，更加明确地定位出需要重点改善的区域、经销商、门店或个人。

总部可以通过“晾晒”数据，或者设定执行率的目标值，辅以一定的奖惩措施，督促各级管理者提升“试乘试驾”的服务质量，改善客户体验。

当然，会话分析洞察（Insight）系统拥有的看板种类非常丰富，可分析的数据维度远不止以上这些。例如，可以根据企业的需求，配置出执行率的趋势图；可以生成体现员工各项技能的“雷达图”；可以提前设置执行率目标，方便查阅数据时进行对照等等。

总之，借助会话分析洞察（Insight）系统，企业就可以打开沟通录音的“黑盒”，将非结构化的沟通数据转化成生成可视化的报表，满足车企各级管理需求，数字化赋能试乘试驾服务的不断提升，助力客户体验更上一层楼。

（本文作者：韩维，循环智能行业研究中心汽车业务专家）

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