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行业观察 | 远程银行客户经理如何更好地“了解你的客户（KYC）”？

2023-11-01

对于银行客户经理而言，了解你的客户（KYC，Know Your Customer）是经营好客户的前提，决定了后续给客户提供服务的个性化程度及客户的忠诚度。

下面，我们来了解一下，KYC对于客户经理业务开展的价值和常见误区有哪些，以及如何通过AI技术更好地Know Your Customer。

一、KYC的业务价值

客户经理与客户沟通的过程，也是信息相互传递和理解的过程。在这个过程中，注重KYC沟通技巧的客户经理往往可以获得更多客户的信任，取得更好的业绩。

- 首先，注重KYC的客户经理可以搜集到更多的客户信息，例如个人信息、家庭情况、产品偏好、风险偏好、历史投资情况等等。

- 其次，KYC是双向沟通相互了解的过程，在了解客户的同时也能让客户更好地了解我们，有利于客户信任的建立，对于生客关系的培养尤为重要。

- 第三，客户当下表达的浅层次需求比较容易满足，但长期隐性的深层次需求需要我们进一步挖掘，满足客户所想，满足客户所未想。

- 最后，通过KYC获取的客户信息，进行信息提炼、客户分类，形成客户的个人画像，真正做到千人千面的财富管理。

实活动效果往往跟日常与客户沟通中打下的基础是离不开的，包括对客户的了解程度和是否获得了客户的信任。

二、KYC的常见问题

KYC的业务价值和重要性已经了然于心，但是在平时与客户沟通的过程中，多数客户经理依然缺少方向和逻辑性，特别是遇到不善言辞或相对陌生的客户，无从下手。

具体来说，KYC的过程中经常会出现以下四种常见问题：

① 内心戏太多，噤若寒蝉不敢问，言少词穷不知道从何聊起，也不知道聊什么话题；

② 急功近利只谈产品和服务，将准备好的产品和活动一股脑向客户持续发起猛烈进攻，产品导向而非客户需求导向；

③ 谈天说地漫无边际，滔滔不绝聊得太开收不回来，把能说会道发挥得淋漓尽致，使客户沦为听众；

④ 自以为有效提问，却被客户反问是否在打探隐私、是否想营销产品。

那么问题来了：如何能让客户经理打破这些困境，更好地了解客户并进行有效的引导？接下来我们重点讲讲如何利用智能化产品来提升整体的KYC技巧，从而产生更大的业务价值。

三、会话智能产品在KYC中的应用

实时的KYC话术指引

我们可以将不同的业务场景进行相应的拆分，总结梳理绩优客户经理的KYC思路、要点和话术，如在客群提升活动邀约的沟通中，如何打探到客户行外资金的潜力、配置情况以及资金可能转入的时间；在产品营销的沟通中，怎么了解到客户过往投资情况、产品偏好及近期用款计划。

△ KYC思路及话术辅助示例

在实时沟通的过程中，通过智能辅助系统弹出对应的挖需方向和问题，可以帮助客户经理有效提问，更好的了解客户。与此同时，团队长可以通过后台洞察报表查看客户经理是否有按照话术要求开展客户情况了解及需求挖掘。

自动提取客户画像标签

毫无疑问，客户经理如果在合适的场景下抛出恰当的问题，大概率能收集到更多有效的客户反馈。智能辅助系统支持基于客户经理和客户的双方的问答或者客户单方面的表达，实时提取客户画像，如客户的投资经验、产品偏好、方便沟通的时间等等，这些画像反过来能助力后续更精准的KYC，并且会跟随对应的沟通录音打标落库，作为银行的宝贵资产沉淀下来。

△ 从对话中自动提取客户画像

随着时间的不断推移及客户接触次数的逐步增加，客户画像会变得日益丰富和立体，避免因为客户经理的转岗、离职而造成对客户情况的一无所知。

生成更精准的策略

以前中台人员批次策略的目标客群筛选，基本都是结合行内已有的客户基础标签，如年龄、风评等级、AUM资产段等，无法更进一步细分，按照既定的营销策略和话术沟通往往客户不买账，很难达到预期的效果。做好了深度KYC，基于沟通交互数据会产生大量动态客户画像，静态标签结合动态画像筛选客群，能生成更行之有效的策略。

△ 基于客户画像的营销策略生成流程示例

举个简单的例子，如只在原来标签组合的基础上，加上客户沟通渠道偏好的画像，就能实现同一个名单策略包的分渠道经营，偏好电话的下发到人工外呼，喜欢企微的可以微信批量运营，习惯看短信的全量短信覆盖，投其所好，客户接受程度也会更高，将同样的营销策略以合适的沟通渠道推送给适合的客户。

推荐更个性化的话术

△ 个性化的参考话术示例

循环智能的会话智能解决方案，助力客户经理持续完善KYC技能，更好的KYC客户，让客户经理成为客户财富之路上“比客户更了解客户”的靠谱顾问。

（本文作者：毕竹红，循环智能行业研究中心金融业务专家）

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循环智能

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循环智能（Recurrent AI）是一家会话智能和私域大模型产品及解决方案提供商，致力于让企业与客户的每一次沟通有更好的成效。循环智能借助领先的自然语言处理、语音识别、机器学习、AI大模型等核心技术开发了销售会话洞察、客户心声分析、智能辅助系统、智能合规质检和智能工牌等产品，在银行、保险、证券、汽车、零售、房产、教育、消费金融、B2B等行业得到广泛应用。循环智能的产品和解决方案致力于赋能一线业务人员、客户洞察、销售过程管理，帮助企业降本增效，获得新增长。

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