智能销售助手Expert：AI实时辅导，助力一线业务人员成为专家

2022-07-13
产品 · 技术 · 实践

银行同时在售的理财产品通常有几十款，一线理财经理很难对每款产品的FAB（特性、优势和益处）了如指掌。

保险产品的条款涉及保险责任、免除责任、犹豫期、等待期等非常多的信息，一线保险顾问几乎不可能把所有信息都准确记在脑子里。

在与客户的沟通过程中，理财经理、保险顾问、投资顾问、置业顾问等一线销售人员，既需要全面的、准确的产品知识，也需要呈现良好的沟通技巧以及把握客户需求的能力。

但几乎在任何一家企业，能同时做好这些事情的一线销售顾问都是非常稀缺的。

作为循环智能“业务增长型”产品矩阵的三大主力之一，“智能销售助手Expert”是一款面向销售过程的专家级非侵入式辅助系统，旨在让所有的顾问都具备绩优顾问的能力。

智能销售助手Expert最核心的使用场景是与上篇介绍的会话分析洞察Insight产品进行协同，将业务策略和关键流程节点配置成推荐内容，对一线顾问进行实时推荐，以提升执行率和业绩产能。

直击一线销售顾问的高流失率和低产能问题

一线销售顾问人员的高流动性是普遍现象。统计数据显示，在大部分行业中，一线销售顾问等业务人员的平均流失率超过50%。对企业而言，超高的流失率意味着招聘和人员培训的成本非常高，团队的稳定性和士气也常常会受到影响。

另一普遍现象是，销售领域的绩优员工与普通员工之间的专业能力素质和业绩差异非常大，业绩差异可达数倍到数十倍。

与此同时，在银行、保险和证券等金融领域，一方面由于金融产品种类多，更新迭代快，包含大量的专业知识和细则。另一方面，由于客户的需求呈现出个性化的趋势。因此对客户经理、销售顾问的专业能力和沟通能力提出了更高的要求。

企业一直在想办法总结绩优员工的优秀实践经验，看如何能更好地传递给普通员工、新员工，帮助水平层次不一的员工快速掌握产品知识点和沟通技能，准确完成产品价值的传递，从而提升销售团队整体的专业能力素质和业绩指标。

—— 转变从现在开始 ——

随着实时语音识别、会话数据挖掘、语义理解等技术的成熟，新一代面向销售过程的专家级辅助系统——“智能销售助手Expert”为企业带来了全新的解决方案。

（图注：智能销售助手Expert产品架构图）

智能销售助手Expert提供实时语音转写、流程导航、客户画像提取、话术推荐、知识点提示、实时合规质检等核心功能。借助该产品，企业能够为每一个一线销售顾问提供实时的“辅导”，不仅帮助他们更好地识别客户的意图、使用更好的沟通技巧（来自绩优销售人员），而且为他们提供准确、易用的销售素材内容，减轻在沟通中查找资料等工作负担，更好地满足客户需求。

人机协作，助力一线业务人员成为专家

实时推荐

加强业务策略的执行，提升沟通技能

基于客户画像和意图的个性化产品推荐。例如，在银行理财场景，某银行的业务策略是基于客户画像进行个性化产品推荐，那么借助智能销售助手Expert 产品，就可以基于客户画像的特点，判断客户意图，推荐更适合的产品，助力理财产品成交。智能销售助手Expert产品支持接入企业已有的客户画像标签，并且结合沟通内容实时生成新的动态画像（客户标签），更准确地识别客户意图，提升一线理财经理的业务策略执行率。

异议处理和产品FAB的最佳实践话术推荐。绩优销售顾问在沟通技能上通常有很多好的经验可以传递给其他员工。借助循环智能的会话挖掘引擎Discovery，企业可以从海量真实沟通内容中挖掘最佳实践，配置到智能销售助手Expert 产品中。然后在沟通中，当系统识别到常见异议点或针对产品FAB的话题，就立即弹出提醒模块，让销售顾问可以参考同一场景下的最佳应答实践进行沟通，提升沟通技能。

关键业务流程定时提示。在保险销售场景，按照关键业务流程进行沟通对于把握营销时机非常重要，智能销售助手Expert 产品可配置定时提示，例如在沟通的3分钟内，如果系统监测到保险顾问未进行案例讲解，就会弹出案例讲解的提示窗，提醒销售顾问及时进行案例的讲解。

内容服务

减轻销售人员负担，提升沟通效率

产品信息快速对接，并且实时更新和自动唤醒。销售顾问在与客户沟通的过程中，通常需要快速查询产品的最新信息进行讲解，但由于企业在多个业务系统之间数据同步做得不好，销售顾问往往需要在多个系统之间切换，查找信息的效率很低，费时费力，也影响客户体验。循环智能的智能销售助手Expert 产品支持借助RPA等技术实现最新产品信息的抓取和对接，自动弹出产品信息，让销售顾问在一个界面中进行大部分的操作，大幅减轻了操作负担，提升了信息查询效率。

复制产品图片和信息，在IM上发送。在保险行业，经常会有一些产品介绍图片比大段的文字更容易理解，借助智能销售助手Expert 提供的内容服务，一线保险顾问可以快速复制图片转发给客户，为客户边看边讲，更容易呈现保险产品的亮点。此外，针对晦涩难念的健康告知内容，借助智能销售助手Expert也可以一键复制文字转发客户，让客户更容易理解。

智能销售助手Expert产品的三大亮点

☉ 亮点一

无缝对接CRM系统，非侵入式产品设计

Expert产品可以深度嵌入一线销售顾问的业务流程，与企业在用的CRM业务系统无缝对接，通过一行代码就可以嵌入CRM的前端。由于智能销售助手Expert采用非侵入式设计，用户界面以浏览器浮窗形式呈现，可自由缩放和移动位置，可最小化到底部Dock栏，导航栏在无操作时会自动贴边收起，从而最小化与业务系统的切换等使用成本。

☉ 亮点二

多沟通渠道支持，覆盖所有主要场景

企业与客户沟通的渠道呈多样化的趋势，因此智能销售助手Expert产品的一个核心设计理念是覆盖全渠道，不管是呼叫中心、金融机构网点外呼语音沟通，还是企业微信、IM等以文本为主的沟通，或者是新型的同屏互动等方式渠道，智能销售助手Expert产品都提供了成熟的对接方案。

☉ 亮点三

高并发、低延时的实时语音转写

在语音沟通的AI实时辅助场景，辅助系统需要基于销售顾问与客户正在沟通的话题内容，推荐相应的最佳异议处理实践或产品FAB信息，所以对ASR语音转写的实时性要求非常高，如果并发数或延迟性能达不到要求，就会出现推荐内容不够及时，进而错失沟通时机的问题。

循环智能的ASR核心技术采用先进的原创底层模型Transformer-XL，在工程上实现了优于行业水平的高并发、低延迟性能，并且提供多层级的模型优化，保障垂直场景的高转写准确率。