市面上有很多面向销售和客服人员的语音质检系统、文本质检系统，绝大部分产品实际使用的是基于“关键词+正则表达式”的机器质检系统。
这种方法的主要优点是部署和上手使用都比较快，主要缺点是存在非常严重的漏检情况。就像一个漏孔很大的筛子一样，难以满足企业对质检的需求越来越精细、对质检效率要求越来越高的发展趋势。
因此，在“关键词+正则表达式”之外，我们开始越来越多地为客户提供基于“语义点+机器学习”方案，并且在实际使用中为很多质检项带来 2~10 倍的效果提升。也就是说，能够多发现 2~10 倍的问题。对于企业而言，这就意味着他们可以更快、更全面地提升服务质量或者实现合规升级。
语音和文本质检的主要任务是找出不合格、不合规的地方，即减分项，通常也被称为“负向质检”（另有一种任务是找出做得好的地方，即加分项，通常也被称为“正向质检”）。企业使用传统基于“关键词+正则表达式”的产品做质检，所遇到的最主要问题是“找不全”，通常会漏掉很多不合格、不合规之处，导致质检效率大打折扣。看一个实际对比的例子。某互联网公司的基础质检项“服务态度问题”，在我们的实际应用中：使用传统“关键词”方案，一天的数据中能找出 13 条，100% 是正确的；使用新的“语义点”方案，能找出 134 条，其中 72% 是对的。所以从最终正确的条数来看，新的“语义点”方案多找出了 8 倍的问题。
再看一个实际的例子。“恐吓威胁”是贷后资产管理领域的基础质检项，即催收员不允许在电话里“恐吓威胁”债务人。在我们的实际应用中：使用传统“关键词”方案，四天的数据中能找出 316 条，其中 55% 是正确的；使用“语义点”方案，能找出 2203 条，其中 72% 是对的。从最终正确的条数来看，174条对比1596条，新的“语义点”方案能多找出 9 倍的风险。原因其实很简单。如果使用基于“关键词+正则表达式”的方案，方法是用关键词的组合来涵盖每个质检项的不同表达方式——但是你可以写10个关键词，100个关键词，却永远不可能穷尽，因为语言的表达方式是非常多样的、千变万化的，必须通过整个句子的上下文语义才能做出更准确的判断。
语义点+机器学习的方案，目标是训练一个机器学习算法模型，使之能够判断关键词未覆盖的句子是否命中了质检项。我们以另一个贷后资产管理领域常见的质检项“暴露客户隐私”为例。从标注到训练模型，再到最后上线使用，新的“语义点”方案大致可以分为三个步骤。第一步，使用我们的“标注工厂”产品，通过人工的方式，将是“暴露客户隐私”的句子标记为“正例”，将不是“暴露客户隐私”的句子标记为反例。第二步，将一定规模的经过标注的正例和反例都“喂”给训练器，让训练器学习到一个算法模型，这个算法就能用来判断新句子是不是涉嫌暴露客户隐私。第三步，在质检产品中，系统就可以标记出所有命中“暴露客户隐私”语义点质检项的句子，复检员可以快速定位到该质检项所处的位置，迅速进行核实。此外，复检员每一次复检的操作，都相当于对算法模型进行了一次反馈，会帮助算法模型变得更准。最终，我们发现通过“语义点”方案能比关键词的方案多找出数倍的不合格、不合规之处，达到召回率（找的全）、准确率（找的准）均在 80% 以上的效果。
从底层逻辑上看，基于“关键词”的方案是字符级别的，并不关心句子的语义，而基于“语义点”的方案是句子级别的，非常关心句子上下文的逻辑和语义。两者并不在同一个维度。可以想见，未来关键词方案越来越难当大任，而语义点的方案会逐步成为主流。不过，语义点方案也有一个显著的缺点“部署成本高”。为了训练一个语义点的质检项，需要人工标注大量句子，然后训练和调试算法模型。因此，大家并不会立即就把所有质检项切换到“语义点”方案，而是优先把那些最常见的质检项切换到“语义点”方案。总结循环智能在教育、金融、互联网服务等不同行业数十家客户的服务经验，我们发现质检项与违规数的关系也存在“二八法则”——20%的质检项贡献了80%的违规数，所以将最常见质检项升级到“语义点”方案，即可为整个业务带来显著的效果提升。同时，我们也应该了解到，随着自然语言处理领域新技术的突破，从字符级“关键词”方案，向句子级“语义点”方案转换的速度正在加快。过去两年，自然语言处理领域迎来了繁荣时期。Google 发表于 2018 年的 BERT 模型，为行业带来了全新的技术思路，具有里程碑意义。2019年6月，作为 BERT 模型的一种重要的改进方案，XLNet 模型在 20 个标准任务集上超过 BERT，并且在 18 个标准任务集上取得 state of the art 成果，包括机器问答、自然语言推断、情感分析和文档排序等。
XLNet 模型由循环智能联合创始人杨植麟博士（第一作者），与谷歌大脑、卡内基梅隆大学共同推出。该模型具备编码超长序列的能力——简单理解就是可以更好地理解长句子。2019年末，XLNet 被人工智能领域的顶级学术会议 NeurIPS 2019 接收为 Oral 报告论文（占比 0.5%）。同时，XLNet 也入选了权威的中国人工智能学会《2019人工智能发展报告》，被称为 BERT 之后重要的进展之一。
循环智能（Recurrent AI）正是基于原创的、世界前沿的 XLNet 模型，在智能质检产品中的加速向“语义点”方案转换，取得远超传统方案的效果。过去一年，我们的智能质检系统获得多家金融、教育、互联网服务领域赢得多家标杆客户的商业订单，包括众安保险、玖富、CBC、华道、你我贷、人人贷、新东方在线、猎聘等。下一篇关于智能质检的文章，我们将向大家介绍，在不同的业务场景下，关键词方案如何与语义点方案高效搭配使用，大幅提升质检效率。 © THE END
循环智能的主产品是基于对话数据的 AI 销售中台，针对销售和客服场景，提供三大核心模块：线索成单预测、客户心声分析和智能质检，并提供电话录音ASR语音识别基础服务。扫二维码或点击阅读原文申请免费试用。↓↓↓
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