【演讲回顾】AI如何赋能保险销售与客户经营数字化转型？

近日，循环智能（Recurrent AI）联合创始人、首席运营官揭发在保险科技领域的年度盛会——“2021分子乌镇保险科技节”做了主题为《保险销售与客户经营数字化》的演讲。本次演讲，揭发主要介绍了循环智能（Recurrent AI）在保险领域的三个深度运营场景：赋能一线员工、赋能管理和客户洞察，并且分享了刚刚发布的《2021保险销售与客户经营数字化调研报告》中的关键调研发现。

保险行业有大量一线客户服务人员和销售人员，包括网电销的坐席、代理人等，这些一线人员的专业知识和销售能力参差不齐，业绩表现也各有不同，如何从表现优异的销售人员中挖掘那些业绩好、沟通强的最佳实践，从而将其复用给更多销售以提高销售团队的整体业绩？在这个过程中，AI又可以发挥什么作用？这一直是循环智能专注的领域。我们认为人工智能（ AI ）不再是人适应机器再取代人，而是用技术增强人，即增强智能（ IA，Intelligence Augmentation）。

IDC与微软此前发布的报告《迎接未来机遇：人工智能激发亚太成长潜力》分析道：过去的三到五年，AI被企业广泛应用于人力密集型的呼叫中心等业务场景，主要以降低人员成本为目标，在大量标准化的任务中替代人，而下一个阶段是，通过人机耦合增强人。相比客服场景中这类重复度较高的沟通，企业与客户或消费者之间还存在有大量复杂的、非标准化的沟通场景，比如在保险的销售、理赔等环节，AI还没有办法大范围取代人。在这个过程中，会存在很长时间的机器和人共存的状态，就是人机耦合，用AI去辅助大量业务人员，帮助他们提升工作效率和业绩表现。

给大家分享一家互联网保险平台上市公司与循环智能合作，用 AI 大量赋能网电销人员的实际案例。这家公司是国内最大的独立第三方保险平台，提供数十种普惠的健康险和寿险产品，拥有数千名网电销坐席人员，已服务超过一亿客户。他们为一线顾问部署了人机耦合实时辅助系统，业务人员通过电话、企业微信、在线IM与客户沟通的时候，能够在沟通过程中，根据当前的沟通内容，实时自动提供知识库提醒和沟通建议。

从过程指标来看，机器推荐产品知识（FAB）的采纳率在8月和9月分别达到 40.1%和45.7%，而且采纳率仍然在增长。通过对比采纳率比较高的前30%员工与后70%员工的业绩，我们发现，前者业绩可达到后者的 1.5 倍到 2.4 倍，说明实时辅助起到了明显的业务提升作用。

人机耦合（AI辅助员工）的呈现方式是多样的：在网电销的沟通场景里，我们在一线销售与客户打电话的过程中，通过嵌入CRM页面的弹窗形式，提供实时沟通建议；在企业微信的电脑版和手机版中，以及企业自营APP的IM系统上，通过插件和集成的形式，都能提供实时沟通建议；在代理人远程展业系统中，我们也在与合作伙伴一起，提供远程沟通过程中的实时辅助。

赋能管理

保险行业在销售和服务环节的人力是比较密集的，代理人有数百万，网电销人员也有几十万。然而这些业务人员与客户沟通的过程仍是个“黑盒”，管理者不知道每一次沟通都发生了什么，业务人员的专业素养有没有达标，给客户传递的信息是否准确。

循环智能在做的事情，就是借助自然语言处理（NLP）技术，帮助保险企业将海量的沟通数据“结构化”——将语音的、文本的沟通过程，变成像是大家看的财务报表一样可以结构化分析。结构化之后，我们就可以定位到团队甚至个人的工作表现，了解每个人在沟通中的长短板在哪里。对于业绩不佳的“腰部”和“尾部”员工而言，定位出表现差的具体原因是什么，做出非常精准的诊断。诊断之后，就可以采取管理或培训的措施，有的放矢地提升员工表现。

分享一家头部财险公司的实际案例，他们是国内最大的车险服务商之一，面向全国开展业务。三月份的时候，这家财险公司的某个地区发现“件均”保费比其他地区低了 20%。经过几个月的分析和业务洞察，他们在8月份采取了业务措施和策略（卖最高档次的第三者险，增加车上人员座位险的推荐）。在这个过程中，企业有个难题要解决，那就是监督销售服务人员有没有按照公司要求执行业务策略？他们通过分析员工对最高档次第三者险的“开口率”解决了这个难题。因为有了沟通过程的精细化分析系统，团队管理者可以每天更精准地督导员工。两个多月后，就可以看到这个地区的“件均”有了明显提升。

沟通过程的分析系统，能够除了定位员工有没有执行业务策略，还提供借助AI系统去挖掘优秀员工的最佳实践，将这些最佳实践配置到系统中，方便地对比普通员工与最佳实践的差距在哪里，从而帮助每一名员工进行专业能力和产品知识查漏补缺。

客户洞察

过去一年中，循环智能帮助多家保险公司完善客户画像（标签）体系。我们是从沟通数据中提取基于语义的客户画像，例如客户提到自己最近购买了哪些保险，最近家庭情况有什么变化。

通常，企业原有的客户属性标签（职位、收入等）是相对比较静态的，而从沟通数据中提取的标签更加动态化，往往更能反应客户当下的情况和需求。保险公司完善了客户画像（标签）体系之后，这些画像标签可以帮助企业更好地定位优质的目标客户。

调研报告得到了很多新的发现，其中超过60%以上的管理人认为保险行业销售与客户经营的四大痛点分别是：接触不到足够多的客户、客户画像（标签）不完善、转化率低以及销售人员业务水平和专业素质不足；

超过80%的管理人认为在管理销售过程的最大痛点是“对销售中出现的问题发现滞后”和“对销售过程情况缺乏及时了解”，主要原因在于对管理者而言，一线销售与客户沟通的过程完全是个黑盒。

同时，调研报告对保险销售与客户经营的数字化发展趋势进行了展望，结合行业的前沿实践案例，总结了六大发展趋势：

• 趋势一：保险代理人借助数字化技术，加速规范化和精英化变革。
• 趋势二：AI 赋能销售管理，打开销售人员与客户沟通对话过程的黑盒。
• 趋势三：AI 赋能一线销售人员，从产品推销员向专业保险顾问升级。
• 趋势四：消费者洞察技术升级，助力保险机构私域流量运营。
• 趋势五：监管趋严，保险机构部署AI质检大幅降低销售合规风险。
• 趋势六：保险机构将更加重视客户体验，提升消费者对保险业的信任度。

欢迎大家扫码或“阅读原文”下载完整版报告，与我们沟通交流。

关于循环智能

循环智能（Recurrent AI）是一家专注于 SalesTech（销售科技）领域的企业服务公司，服务的客户主要在金融、房地产、汽车、零售等领域，涵盖线上和线下沟通场景，致力于让企业与客户的每一次沟通有更好的结果。循环智能在AI企业服务领域，以领先的业务落地实践和卓越的AI技术能力见长：在权威市场研究机构 CB Insights 评选的 2021 年度“AI 100”全球榜单中，循环智能是“销售与客户关系管理”领域唯一的中国公司（共六家中国公司入选）。在2021年世界人工智能大会上，循环智能与华为云联合开发的盘古NLP大模型，获评大会颁发的最高奖项“卓越人工智能引领者之星（SAIL之星）”。