【保险行业】实时辅助，助力坐席产能提升

代理人数量大幅缩减的原因是多方面的：一是保险公司主动清退低质量人力、提升增员门槛；二是疫情下基层代理收入不升反降，影响潜在候选人尝试保险代理人职业意愿；三是监管要求“清虚”挤干水分，实现“真人、真保费、真价值”，一部分虚增的人力“水分”被挤出。这也从侧面反映出，保险企业正在试图将以往靠人头冲销量的粗放型营销方式向更注重质量和客户体验的精细化营销转型。

其实不仅个险代理人渠道面临转型，保险企业和保险中介平台的网电销融合渠道，也正在向着以客户为中心的顾问式销售和服务转型，因此对销售人员的专业能力提出了更高的要求。过往，销售员与客户的沟通过程对企业而言是个黑盒，难以做精细化管理，更谈不上优化提升。现在，新一代SalesTech 企业已经在保险行业落地了深入业务流程的全新解决方案，帮助企业实现精细化销售过程管理和人员产能提升。

AI赋能沟通，打造高水平顾问团队必由之路

理想很丰满，现实很骨感，打造具有战斗力的顾问团队谈何容易。保险行业产品种类多，更新迭代快，包含大量的介绍和细则。而另一边，客户的身份多样，需求复杂。这对保险顾问的专业能力，沟通能力提出了很高的要求。而保险行业人工坐席的人员流动性通常超过50%、培训不足，整体业务水平和专业素质难满足需求。对于如何帮助水平层次不一的业务人员，快速掌握产品知识点和沟通话术，准确完成产品价值的传递，缺乏有效的辅助手段。

保险科技的迭代更新为保险公司运营效率的提升、经营成本的控制等方面带来了翻天覆地的变化。其中，循环智能发现了销售沟通数据的巨大潜在价值，率先创立了能够全方位优化顾问表现的Expert解决方案，为销售、客服人员提供实时辅助工具，包括实时语音转写、流程导航、客户画像提取、话术推荐、知识点提示、实时合规质检等功能，提升销售人员产能。其中的实时辅助功能，对于提升保险顾问人员产能提供了全新的思路。

从优秀销售的真实沟通中发现优秀话术

Expert解决方案利用保险企业优秀人工坐席过往的海量沟通记录（录音和文本），进行话术挖掘，然后将挖掘结果与业务专家的经验进行结合，总结出客户在实际沟通中常见的问题，以及优秀人工坐席在应对这些问题时的最佳实践。

在电网销场景，行业内一致认可的是，如果销售员在沟通中可以更好地参照并遵循行业已有的成熟产品FAB（Feature特点、Advantage优势和Benefit利益），就可以显著地增加通话的时长，与客户达成交易的可能性就会更大。因此，循环智能首先做的事情，就是与保险企业一起，借助AI对话分析系统，将过往的几十万、上百万通沟通录音或文本进行话术挖掘。

这首先需要将优秀人工坐席的沟通录音，通过针对保险行业沟通场景专门优化的ASR服务转写为文本，并且分离出录音中的人工坐席讲话部分和客户讲话的部分；然后，借助专门的聚类算法，找出相似语义的句子；最后结合业务经验，总结出优秀坐席的最佳实践，并且作为更有效的培训内容分享给全体员工练习和使用。

接下来，循环智能会帮助企业把这些通常来自优秀销售员的最佳应答实践，配置到一个实时辅助系统中。实时辅助系统负责判断当前的沟通对话过程聊到哪里了，一旦监测到销售员或客户提到产品 FAB 信息或常见异议点，就立即（在半秒钟之内）弹出提醒模块，让销售员可以参考同一场景下的最佳应答实践进行沟通。

据了解，该系统可以通过一行代码的形式嵌入到客户的CRM系统中，以浮窗形式提供辅助。企业管理者可以借助每日推送的报表，了解到每名销售是否在沟通中采用了最佳实践，了解到每个小组的执行力表现。

提升业务熟练程度、讲解专业度和转化率

以往，企业部署的AI系统主要是给管理者使用的，而Expert解决方案的实时辅助是直接面向一线员工的。做一套让一线员工愿意使用的实时辅助系统，必须保证产品用起来足够简单，最好在原有的工作流程之上，不增加任何的多余操作步骤。

在坐席沟通过程中，Expert解决方案实时辅助坐席人员进行话术引导，指引业务流程，当坐席涉及话术违规时进行违规提醒，追踪坐席人员的长期使用情况发现系统使用率越高，异议处理的命中和话术采纳就越高，最终的通话时长就越长，也就越有可能完成后续的转化漏斗。

使用实时辅助系统究竟能起到多大的作用？在循环智能的一家保险客户的对比测试中，初级销售的平均沟通时长和业绩，相比不使用实时辅助系统的情况，可以快速接近中高级销售的水平。

打造企业知识库，专业水平迅速提升

很多保险产品的条款通常较为复杂，同时涉及大量专业知识和术语。就算是最顶级的保险顾问也很难面面俱到，在与客户沟通过程中不能第一时间清楚准确的讲明相关知识点。进而影响用户体验，降低用户对顾问的专业性信任程度。

循环智能 Expert 解决方案的实时辅助功能通过为保险客户建立专业完善的线上知识库，对保险顾问的销售过程进行辅助。在顾问进行到特定销售环节时，可以自行搜索相关知识与优质话术，提升成单率及增购率。

此外，循环智能的行业专家团队通过深耕顾问痛点，新增实时违规提醒、专有名词解释，将产品辅助内容丰富到极致。通过内部资料、手机app、官网等多渠道确保所有产品信息实时更新。

已在多个头部保司成功落地并取得成效

在保险销售场景，尤其是在涉及到高客单价且相对复杂的产品销售时，企业依然需要大量依靠真人与真人沟通，而AI在执行监督与实时辅助方面的落地实践，让企业看到了显著收益。

循环智能CEO陈麒聪表示：“以增强人为主要目标，帮助人们提升和改善现有工作，是当今社会和企业对AI落地的核心诉求，也是 AI 释放海量价值的最佳方式。新一代 SalesTech 企业，可以帮助企业打开会话沟通过程的黑盒，找到客户转化环节的全新增长之道。”

电销流程和网销流程的融合，成为很多保险公司线上化销售的主流形态。与此同时，保险公司对人工智能（AI）技术的运用越来越深入。最近，一些在电网销融合方面走在前列的保险公司，部署了Expert解决方案实时辅助系统，实现了销售效率和转化率的提升。

以互联网保险平台企业水滴为例，循环智能在搭建漏斗模型，梳理销售流程过程中，发现有大量销售环节通过合理利用话术可以达到增购其他产品的效果，而很多销售在销售A产品时并没有为客户提供B产品的意识，况且跨产品推荐需要对增购产品的信息有高度的了解，一大部分保险顾问的专业水平在此时需要辅助和提升。

循环智能旗下软件产品已服务了包括招商银行、中国农业银行、人保财险、水滴、招商信诺、大都会、轻松筹、360保险、我爱我家、自如等在内的数十家上市公司，借助深入业务流程的优秀实践挖掘、沟通实时辅助和执行监督报表产品组合，帮助企业将优秀销售的实践经验传递给每一名销售。在与客户沟通中实时辅助，提升他们的表现，将他们为企业创造的价值最大化。

循环智能的创始团队来自清华大学、卡内基梅隆大学，并获得红杉资本中国基金、真格基金、金沙江创投、万物资本和靖亚资本等投资机构的支持。循环智能是入选权威机构 CB Insights 2021 年度“AI 100”全球榜单的六家中国AI公司之一，与华为云联合发布的盘古NLP大模型获得2021年世界人工智能大会的最高奖“SAIL之星”大奖。