【保险行业】执行力监督，赋能运营精细化

相比纯电销时代，网电销时代的保险企业，结合了两者的优势：先借助互联网实现客户的广泛触达和初步需求验证，再借助电话和企业微信等方式进行一对一沟通和深入需求挖掘，以实现需求为导向的销售。借助互联网渠道与客户的连接更加紧密，沟通方式更加多样化，同屏互动、企业微信等新技术和新工具逐渐成为行业标配。

本质上讲，网销环节可以帮助保险企业和保险平台企业更高效地筛选出意向客户，在之后的转化客户环节，主要依靠销售顾问与客户的沟通过程来完成。而每一次沟通的质量，是决定转化效果的重要因素。每家保险公司的销售团队，都是由少量的销售高手（绩优人员）和大量的中低水平销售人员构成的。

对于保险公司而言，在新的趋势之下，对于人工坐席的要求变得更高了，而不是更低了。所以，保险公司传统上面临的挑战更加棘手：人工坐席的人员流动性大、培训不足，整体业务水平和专业素质难满足客户需求。企业的痛点在于，往往需要很长的周期才能找出中低水平人员中的高潜力员工，然后进行定向的辅导和培养以提升其业务水平。

传统销售管理的“黑盒”：只能管理结果，无法管理“沟通过程”

企业依赖销售顾问与客户进行沟通，传递业务价值，完成销售任务。但销售顾问在沟通中具体说了什么，是否体现出专业性，是否正确回答了客户疑问，企业管理者往往无法进行全面监督。

对于销售人员，企业一直以来只能管理“结果”，即成了多少单，而难以管理“沟通过程”，即与客户的沟通中是否准确传达了产品价值、是否及时消除了客户的顾虑。因为不能精细化管理“沟通过程”，所以想要分析销售讲的哪些话有助于提升转化率，以及找出销售是否按要求执行了这些问答SOP（标准作业流程），就很难。

保险电网销的场景中，每个成功单背后往往都需要经过不止一次沟通。在进行销售管理工作时，经常由主管通过定期与客户经理沟通来了解销售执行情况，对客户经理进行管理与监督。然而这种形式也有明显的滞后性，无法掌握客观准确的沟通情况，客户经理的执行情况无法直观展示，只能主观人为判断，时效性差，准确度低。尤其是对于成单周期比较长的领域而言，通常要几周甚至两三个月时间才能根据成单结果。这期间，高成本得到的销售线索，已经被执行力差的销售浪费了不少，而且这样损失掉的客户通常是难以挽回的。

根据瞻新金融科技研究院调研报告数据显示：对销售中出现的问题发现滞后、对销售进展情况缺乏及时的了解是当前销售管理的主要痛点，同样需要科技来提升。

原则上，销售主管可以抽出专门的员工，通过人工听录音的方式，查看销售新人在介绍公司产品时，表达是否到位；需要传递给客户的信息，是否准确；需要提醒客户的地方，是否忘记了；承诺客户课程效果的时候，有没有因为急于成单而过度承诺……

不过，当销售人员的规模达到成百上千人的时候，录音就听不过来了。我们了解到，保险企业会人工来选取一些来自优秀销售的电话录音，作为培训材料，让其他销售人员自行学习。很难真正精细化到，这位优秀销售在回答哪个问题时候，具体是怎么说的，好在哪里。更谈不上，对所有销售人员的所有沟通录音进行分析。

其实，机器已经可以让这个问题有了新的解决方案。循环智能与多家保险公司和保险经纪平台合作推出了 Expert 员工执行力监督系统，帮助管理者追踪员工在每次沟通中实际进行到了哪个关键环节，例如是否进行了产品介绍。借助员工执行力监督报表，销售小组的组长可以及时查看组员执行情况，发现问题并进行指导。销售总监或副总裁等中高层领导，可以看到不同区域或团队的整体执行情况，让进一步的管理手段更有依据，找到提升转化率关键环节，助力精细化运营。

执行力监督报表，团队执行差异一目了然

过去，企业只能每隔一段时间根据业绩高低找出Top Sales，也就是说只能管理“结果”，而且是滞后的结果。保险行业销售管理者经常利用报表进行管理，然而传统手动制表的工作量大，效率低，某些企业试图研发或引入初级的智能化执行力报表，但均不同程度遇到响应速度慢、不灵活的问题，影响管理效率。

循环智能Expert解决方案，利用话术监督系统，通过给对话内容打上语义标签，管理者可以很快了解到面对同样的场景，哪些员工处理得当，哪些员工处理不当，哪些员工因为信息传递不到位、未使用标准话术而导致转化流失；也能快速了解到员工的执行力排名。有了清晰的执行监督报表，企业就能进行针对性培训，提升员工业务水平。

过往，企业主要是看顾问的"工作量"，日常监督的指标是联系的客户量有多少，有效通话时长有多少等等。现在，新一代的技术产品，则可以用来就监督更本质的东西：话，说的好不好；针对客户提出的关键问题，讲解是否到位，"该说的话有没有说"。销售新人在介绍公司产品时，表达是否到位；需要传递给客户的信息，是否准确；需要提醒客户的地方，是否忘记了；有没有因为急于成单而过度承诺……

每名保险顾问人员，都是独立的个体。加快他们的成长速度，首先要做的，就是真正了解每个人在实际工作中的表现。然后，才能做到"因材施教"，让培训更高效。通过执行报表，团队管理者可以了解不同员工的执行力差异，并且下钻分析具体原因，例如“产品介绍”环节的“开口率”差异及原因。销售负责人可以及时了解不同团队，或者不同地区分公司之间的执行力差异，从而进行针对性辅导与提升。

某保险公司的销售运营负责人，第一次看到自己手下的销售人员，在沟通中的关键信息点（话术和知识点）执行情况后——一条关键话术的执行率远低于预期，只有不到 20%——不由得感慨道：“不分析还真不敢相信，大家说的都是什么呀，都没有讲透”。同时，当挖掘出了一些之前完全不知道的优秀话术的时候，这名销售运营负责人也为自己手下员工的创造性感到欣慰，迫不及待想要把新发现的“宝藏”教给更多销售来运用到沟通中。

找到提升转化率关键环节，助力精细化运营

对于销售管理者来说，“监督”从来不是目的。对企业而言，找到更好的方法监督员工的执行力，最终还是为了提升员工的执行力和企业的运营效率。传统销售管理只能管理结果，无法管理“沟通过程”，即销售人员与客户的沟通中，是否准确传达了产品价值、是否及时消除了客户的顾虑。因为不能精细化管理“沟通过程”，所以想要分析销售讲的哪些“话”——“关键信息点”有助于提升转化率，监督销售是否按要求传达了这些“话”，就很难。

在某保险企业使用循环智能的Expert 员工执行力监督系统过程中，相对于未使用循环智能系统时只针对流程节点与业务指标进行质检，使用循环智能系统之后可以做到针对异议处理、促成效果差，效益险种渗透率低、开场合格率低等通用问题进行针对性优化。将开场白、结束语、报价、异议处理、预约、成功件信息核实的合格率与不合格率等数据多维度建立报表。全过程都根据经验分成不同分数考核评分，最终通过定期量化报表与目标值进行对比，完成线上线下同时督导的目的，业务团队开口率稳步提升，预约不合格率有所降低，并可直接复制到其他保险客户中，迅速落地，充分把数据报表指导+强管理手段的价值最大化。

为了提升转化率，很多企业都追求更高程度的标准化，提出了“精细化运营”策略——拆解转化流程的每一步，分析导致转化流失的原因，然后有针对性地去寻找每个环节的解决方案。通常都会为顾问提供话术流程SOP，告诉他们，遇到什么情况，建议的应对方式是什么。但很多企业整个转化过程的低转化率现象，也可能是由于销售人员在与客户沟通过程中，未能准确传达产品价值、未能及时消除客户的顾虑等原因而造成的。然而，对于销售与客户的沟通过程，如何做精细化运营，却容易被忽视。

循环智能通过龙骨分析，以升级版执行力报表形式对沟通过程进行揭秘。管理层可以看每个团队销售关键节点和关键卖点话术的执行率，找到流失最严重的节点、执行不到位的话术，找到表现差的销售，进行针对性指导，从而使团队平均水平得到提升。对于能够显著提升转化率的关键信息点，加强监督。了解到哪些“关键信息点”对最终的成单率有显著影响之后，企业就可以加强对销售人员培训和执行情况监督。数据筛选操作灵活、支持自定义管理维度、操作响应速度更快。

通过对话分析系统，即可找出那些执行力差的员工，进行针对性培训，提升他们的执行力，从而降低转化过程的流失，提升成单率。通过对话分析系统，企业管理者还能够方便地对比，优秀坐席和普通坐席在处理同样场景时的差异，并且可以进行溯源和验证。

通过分析异议处理采纳情况，小组长还可以了解到每名一线坐席的短板在哪里——对哪些异议项的处理不当，系统支持"下钻"到具体的录音，来查看当时真实的沟通录音或文本。借助执行报表，帮助坐席小组长更有针对性地对每名组员进行培训，帮助其更快成长进步，持续产生价值。

产能的提升并非一蹴而就，但中间效果要看得见。事实证明，结合执行力监督与实时辅助两大功能同时使用，可以取得1+1大于2的效果。通过对照组的测试，我们知道了实时辅助使用率越高（浮窗展开时间越长，使用率越高），异议处理的命中和用语采纳就越高，最终的通话时长就越长，也就越有可能完成后续的转化漏斗。因此，循环智能（Recurrent AI）通过执行报表，分析每名一线员工的实时辅助系统使用率、异议处理采纳情况，并结合通话时长的对比，让小组长能够看到组员在使用系统之后带来的变化。

保险行业精细化运营实践不断落地

在新一代智能对话分析系统的帮助下，这些注重精细化运营的头部保险公司，把这些话术流程SOP都做成"监督项"，每天都可以知道哪些顾问的执行力比较差，具体是差在哪里；也可以知道，整个团队或小组对于哪些监督项的执行情况比较差。把每次沟通与最终的成单结果进行关联分析，就能够知道说了这些监督项的时候，是不是比没有说这些监督项的时候，更容易成单。将销售环节的精细化运营，真正地细化到销售人员所讲的每一句话。

循环智能的创始团队来自清华大学、卡内基梅隆大学，并获得红杉资本中国基金、真格基金、金沙江创投、万物资本和靖亚资本等投资机构的支持。循环智能是入选权威机构 CB Insights 2021 年度“AI 100”全球榜单的六家中国AI公司之一，与华为云联合发布的盘古NLP大模型获得2021年世界人工智能大会的最高奖“SAIL之星”大奖。

循环智能旗下软件产品已服务了包括中国农业银行、招商银行、人保财险、太平洋保险、水滴、招商信诺，大都会，轻松筹，360保险、我爱我家，自如在内的数十家上市公司，借助深入业务流程的优秀实践挖掘、沟通实时辅助和执行监督报表产品组合，帮助企业将优秀销售的实践经验传递给每一名销售。在与客户沟通中实时辅助，提升他们的表现，将他们为企业创造的价值最大化。

在保险领域，循环智能公司已经具备提供保险行业销售场景全方位赋能解决方案的能力，足以为保险行业更多企业的产能增效提供支持，现已逐步在人保财险、太平洋保险、水滴、招商信诺，大都会，轻松筹，360保险等客户中落地执行并取得成效。

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