行业观察 | 银行客服和远银中心一线坐席效率提升的利器：AI智能辅助

2023-07-18
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中国银行业协会出版的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2021》显示，2021年客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。同时，坐席人员的流动率依然维持在较高水平，2021年银行业客服中心与远程银行人员平均离职率为25%，而离职人员中工作不满一年的比例超过了一半，达到53%。

在银行业数字化转型的大背景下，银行客服中心和远程银行应该如何借助数字化技术为一线坐席人员赋能，降低人员流动率，提升服务效率？

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银行客服团队面临的挑战

响应客户问题的速度慢

“请您稍等，帮您查询……”客户等待时间是衡量服务质量的关键指标之一。在客服领中，往往将15秒作为响应客户问题的标准时间。当客户等待时间超过15秒时，客户体验将受到影响，因此需要尽快响应客户的问题。

然而，新的客服人员由于对系统操作和业务知识的缺乏以及客户引导经验不足，需要花费较长的时间搜索信息和匹配话术。这导致响应时间通常超过15秒，从而延长了客户的等待时间，降低了客户体验质量。老员工虽然熟悉常规业务，但在应对客户低频或更复杂的业务时，仍需要花费时间搜索相关知识，这同样会导致客户等待时间的延长，并影响服务质量。

信息同步不够及时准确

当银行推出新产品、活动或新的业务时，需要让一线人员尽快了解并掌握相关信息。然而，在信息逐层传递的过程中，易出现信息偏差，导致一线人员在短时间内难以完全理解所有的产品详情、活动规则及业务流程。这可能会导致客服人员在回答客户问题时无法灵活运用信息或理解不足，无法满足客户需求。

甚至有时候可能会遗漏必须告知的内容或在业务流程中跳过某些步骤，导致客户业务被延误或产生错误，留下潜在的质量隐患，影响客户的服务质量和体验。因此，优化业务流程、提高信息及时性和准确性，以减少客服出错的几率，提高客户满意度，是非常重要的。

小结和工单处理耗时多

会话小结和工单填写往往是记录客户咨询内容和处理结果的重要环节，这对于后续管理和回查非常有帮助。通常，坐席人员的一半时间花在电话上，另一半时间需要处理类似填写工单、整理通话小结等工作。

每通电话结束后，客服人员需要勾选客户咨询和办理的业务类型做小结。这个过程从业务大类一直钻到最小的业务颗粒度，涉及多个层级和几百上千个业务类型。这需要花费很多时间，影响了客服人员的工作效率，并且很难保证做到细致准确的勾选。如果遇到疑难投诉或者需要跨部门流转的业务，填写工单更是增加了操作成本。

“AI智能辅助”的应用与价值

面对客服场景的这些常见业务挑战，在银行业数字化转型的大背景下，越来越多的银行客服中心和远程银行顺应发展趋势，通过以AI智能辅助为代表的数字化技术为一线员工赋能，提升服务效率，为客户带来更智能、更快速、更专业的服务体验。

主动弹出业务知识，降低响应时长

AI智能辅助系统通过识别客服人员与客户沟通过程涉及到的话题和业务知识，可以主动弹出建议的业务回复和知识话术，从而降低客服人员手动搜索业务点知识的时长，为客户提供更加快速和准确的回复与解决方案，提高客户的满意度和服务质量。

据某股份制银行与循环智能（Recurrent AI）的合作结果显示，应用AI智能辅助系统后，知识库查找时间平均降低20秒/次，问题响应处理时间缩短20-80秒/通，从而显著改善了客户的体验和服务效率。

流程导航指引，减少业务偏差

AI智能辅助系统的流程导航模块可以根据客户咨询的主题自动识别相关业务流程，并及时呈现各流程节点顺序及话术，指导客服人员按照流程进行操作，有效避免依靠记忆办理业务产生差错。同时，流程导航还支持实时判断各流程节点的完成情况，提醒客服人员及时执行未完成步骤，避免遗漏关键环节。

此外，循环智能的AI智能辅助系统支持客服人员根据需求选择和切换不同业务的流程导航，进一步规范客服人员的业务操作，降低运营风险。

全员重磅推荐，及时业务公告

AI智能辅助系统的重磅推荐功能支持按照团队或客服人员自定义定时推送消息提醒，直接通过卡片弹出的形式在客服的作业页面展示，给一线客服人员提供最及时的消息推送，实现业务更新、服务案例及客户之声等100%有效触达，避免客服人员主动检索邮件和知识库获取信息的额外时间成本，有效帮助客服人员提高工作效率和服务质量。

此外，根据业务内容的重要程度不同，也可以设置不同的公告频率，实现差异化的推送，达到重点突出、加深印象的效果。

辅助工单小结，提高工作效率

AI智能辅助系统支持快速提取客户沟通内容的要点，生成会话摘要，客服人员只需简单校验与修改即可生成工单小结，提高填写效率。

同时，系统支持自动对工单小结内容进行分类，方便后续的统计与管理。在跟客户沟通的过程中，AI智能辅助系统可以实时抓取客户画像、来电原因、处理结果等要素，并按照小结模板将信息填充至指定位置。最大限度减少客服人员在接通客户后需要手工录入的信息，让客服人员的注意力更多地放在与客户的沟通上。

实时质检提醒，降低合规风险

AI智能辅助系统支持实时质检，既能做事前的合规提示，如走挂失换卡流程的时候，前置提示需提醒挂失有效期及解挂方式，减少要点遗漏。又能在客服人员出现重大、一般违规时实时弹屏提醒，从原有的事后质检到事中提醒，及时纠偏。

实时质检功能，有助于整体违规率下降，加强风控及员工合规意识。通过更加合规的服务，银行可以提升服务质量和客户体验，也减少投诉安抚和事后质检的压力。

（本文作者：毕竹红，循环智能行业研究中心金融业务专家）

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