如何借助AI技术，提升保险“电网销中心”人工坐席产能？

注：本文首发于「保观」公众号

保险“电网销”的融合是近些年和未来很长一段时间内的行业发展趋势。以人身保险为例，从中国保险行业协会最新发布的统计数据来看，2020年“电网销”融合更紧密的互联网渠道累计实现规模保费2110.8亿元，较2019年同比增长13.6%；而纯电销渠道累计实现规模保费136亿元，较上一年下降了 22.5%。

其实，“电网销”融合之所以成为趋势，原因在于结合了两者的优势：先借助互联网实现客户的广泛触达和初步需求验证，再借助电话和企业微信等方式进行一对一沟通和深入需求挖掘，以实现需求为导向的销售。

因此，对于保险公司而言，在新的趋势之下，对于人工坐席的要求变得更高了，而不是更低了。所以，保险公司传统上面临的挑战更加棘手：人工坐席的人员流动性大、培训不足，整体业务水平和专业素质难满足客户需求。

为了应对这些挑战，最近一年多以来，行业里出现了全新的解决方案：通过为人工坐席提供辅助和增强方案，帮助员工发挥更大的潜能，提升员工产能。很多保险公司由此实现了业务再增长。与过往的解决方案相比，新一代的人工坐席辅助和增强方案，不仅仅提供软件工具，而是深入业务流程，启动阶段从话术挖掘到实时辅助，执行阶段从实时辅助到执行报表，提供完整的解决方案闭环。

从"话术挖掘"到"实时辅助"

虽然每家保险公司都会为人工坐席提供一套沟通话术和标准化用语，以帮助业务员快速与客户展开话题，更专业地进行需求挖掘和异议处理。但是，在实际沟通中，这些纯人工经验总结的标准业务流程（SOP）和话术用语，却难被直接使用起来，其中很大一部分原因是这些标准话术缺乏实践的充分验证。

针对这个问题，新一代的实时辅助解决方案引入了“话术挖掘”的环节：保险企业利用优秀人工坐席在过往的海量沟通记录（录音和文本），进行话术挖掘，然后将挖掘的结果与人工业务专家的经验进行结合，总结出客户在实际沟通中常见的问题和异议，以及优秀人工坐席在应对这些问题和异议时的最佳实践。这样就可以确保，企业向更多员工推荐的话术，都是来自真实的客户问题和真实的应对实践。

从技术上讲，话术挖掘的过程首先需要将优秀人工坐席的沟通录音，通过针对保险行业沟通场景专门优化的ASR服务转写为文本，并且分离出录音中的人工坐席讲话部分和客户讲话的部分；然后，借助专门的聚类算法，找出相似语义的句子；最后结合业务经验，总结出优秀坐席的最佳实践，并且作为更有效的培训内容分享给全体员工培训练习和实际使用。

话术挖掘环节解决了标准流程话术的实用性问题，也让培训的内容更加有效。但在短时间内，人工坐席业务员既需要学习沟通话术和技能，又需要掌握不断更新的专业保险知识和产品知识，成长速度往往难以达到企业的要求。因此，为人工坐席一线员工提供直接帮助的实时辅助系统势在必行。

在一线坐席人员与客户的沟通过程中，实时辅助系统用可以实时转写通话的内容，当谈到特定的语义点时（例如，客户提到“已经有医保”），及时弹出相应的专业产品知识和来自优秀坐席的沟通话术，帮助初级和中级坐席人员，在实际沟通中表现得更加专业，更好地处理客户异议。除此之外，实时辅助系统还提供流程导航、客户画像生成和实时质检提醒等附加功能。

实时辅助：从“有用”到“愿意用”

一套实时辅助系统可用性的关键，在于做到两点：首先，把尽可能多的产品专业知识和异议处理内容提前配置到系统中。这一步跟话术挖掘的过程息息相关；其次，在沟通中及时触发足够多的辅助内容。这一步比想象中更难，因为传统的完全依靠关键词进行触发的方式因为准确率太低（同时误触率太高）已经无法满足实际使用的需求，新的方案通过句子的语义进行触发条件的判断，而句子的语义需要提前进行语义标签分类器的生产——通过人工标注数百或数千条真实语料。

循环智能（rcrai.com）通过深入业务流程的话术挖掘和基于语义的标签生产系统，解决了实时辅助系统的可用性难题。但具备了“可用性”，不代表就一定会被使用——还要解决易用性和如何持续产生价值的问题。

易用性：以往，企业部署的AI系统主要是给管理者使用的，而实时辅助是直接面向一线员工的。做一套让一线员工愿意使用的实时辅助系统，必须保证产品用起来足够简单，最好在原有的工作流程之上，不增加任何的多余操作步骤。循环智能（rcrai.com）的实时辅助系统，通过一行代码嵌入客户已有的CRM系统，产品为浮窗形式，方便坐席人员展开和关闭，也可以方便地调整窗口大小和位置，非常容易上手，使用成本几乎为零。

持续产生价值：产能的提升并非一蹴而就，但中间效果要看得见。通过对照组的测试，我们知道了系统使用率越高（浮窗展开时间越长，使用率越高），异议处理的命中和话术采纳就越高，最终的通话时长就越长，也就越有可能完成后续的转化漏斗。因此，循环智能（rcrai.com）通过执行报表，分析每名一线员工的实时辅助系统使用率、异议处理采纳情况，并结合通话时长的对比，让小组长能够看到组员在使用系统之后带来的变化。

通过分析异议处理采纳情况，小组长还可以了解到每名一线坐席的短板在哪里——对哪些异议项的处理不当，系统支持“下钻”到具体的录音，来查看当时真实的沟通录音或文本。借助执行报表，帮助坐席小组长更有针对性地对每名组员进行培训，帮助其更快成长进步，持续产生价值。

从“替代人”到“增强人的能力”

在“电网销”不断深入融合的趋势下，保险公司对于人工坐席的要求变得更高了，而不是更低了。不过，市面上做对话机器人和外呼机器人，以替代最初级人力的公司很多，而将增强人的能力作为核心业务的公司却很少。其中很重要的原因是，人和机器各有所长，如何充分利用两者的优势，让人和机器一起工作，实现更有效的人机耦合是一件极具挑战性的事情。

在银行保险领域，循环智能（rcrai.com）服务了招商银行、人保财险、招商信诺、众安保险、水滴和轻松筹等标杆企业，借助完整的人员产能提升闭环解决方案，让优秀员工的最佳实践成为公司资产，以辅助全体员工为客户提供更专业的服务。同时借助执行报表系统，不断发现员工的短板，进行个性化培训，进一步提升其成长速度，最终通过增强人的能力，为公司带来新的业务增长点。

循环智能制作了《2021保险人工坐席产能提升白皮书》，扫码预约交流和产品演示，可同时领取白皮书。也欢迎登录循环智能官网 www.rcrai.com 了解更多。

关于循环智能

循环智能（Recurrent AI）是一家 AI 企业服务公司，借助原创的自然语言处理和深度学习技术，帮助中大型企业充分挖掘对话数据的价值，提升员工产能，带来业绩增长。公司服务的客户主要在保险、银行、房产和在线教育等领域。创始团队来自清华大学、卡内基梅隆大学，并获得红杉资本中国基金、真格基金、金沙江创投、靖亚资本等知名投资机构的支持。2020年，循环智能获得高新技术企业认证，并被德勤Deloitte评选为中国明日之星50强。2019~2020年，循环智能连续两年入选《机器之心》年度最具产业价值榜单。

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